Manfred Rautenberg Prozessmanagement

Seit vielen Jahren ist die Erhebung der Kundenzufriedenheit Standard. Ein wichtiger Teilaspekt ist dabei die Zufriedenheit der Kunden mit dem Reklamationsprozess.

In diesem Baustein wird behandelt, wie deren Messung gelingen kann.

Es werden zunächst die Zufriedenheitsmerkmale behandelt. Die entsprechenden -zu gewichtenden- Kategorien sind:

  • Qualität der Reklamationsannahme
  • Durchlaufzeiten der Reklamationsbearbeitung
  • Qualität des Reklamationsreports bzw. 8D-Reports
  • Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen
  • Bereitschaft zu einvernehmlichen kaufmännischen Regulierungen

Auf dieser Basis sind regelmäßige, z.B. jährliche Befragungen bei den Zielpersonen im Kundenunternehmen durchzuführen, entsprechend wird der zweckmäßige Aufbau eines Fragebogens (Muster-Fragebogen) besprochen.

Am Ende sind Auswertungen zu erarbeiten, die in Zufriedenheits-Klassifizierungen der Kunden münden. Beispiele werden im Baustein gezeigt.

Wichtig ist darüber hinaus, dass die Ergebnisse einen Input für die kontinuierliche Optimierung des Reklamationsprozesses bilden (siehe dazu unseren ergänzenden Baustein).

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