Manfred Rautenberg Prozessmanagement

Einführung

  • Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess
  • Leistungskategorien des Reklamationsprozesses
  • Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess
  • Qualität des Reklamationsprozesses
  • Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine
  • Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit
  • Schrittfolge der kontinuierlichen Optimierung des Reklamationsprozesses

Planung von Prozesszielen und -kennzahlen

  • Vorgehen bei der Zielplanung
  • Stärken-Schwächen-Check-up der Leistung des Reklamationsprozesses
  • Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses)
  • Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“
  • Umfassende Kennzahlentabellen
  • Vereinbarung von Zielwerten
  • Planung von Meilensteinen

Ist-Zustands-Kontrolle

  • Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs)

Abweichungsanalyse / Verbesserungspotenziale identifizieren

  • Ablauf von Analyse-Workshops
  • Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“

Maßnahmenplanung

  • Problemauswahl
  • Leistungsbarrieren-Portfolio
  • Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“
  • Ablauf von Verbesserungsworkshops
  • Aktionspläne

Prozessbericht / -cockpit

  • Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter
  • Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“
  • Zielverfolgung
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