Im Rahmen der Ursachenanalyse bei Reklamationen wird häufig das „Fischgräten-Diagramm“ (Ishikawa-Diagramm, Ursache-Wirkungs-Diagramm) angewandt.
Die Vorgehensweise ist durch folgende Schritte gekennzeichnet:
- Zusammensetzung des Teams
- Problembeschreibung
- Festlegung der Ursachenkategorien
- Entwicklung der möglichen Ursachen innerhalb der Ursachenkategorien
- Vollständigkeits-Review
- Bewertung der Wahrscheinlichkeit der Ursachen
- Verifizierung der ermittelten Ursachen
- Abschluss-Review
Die praktische Umsetzung geschieht im Analyseworkshop durch die klassischen Präsentationsmedien wie Flipchart / Pinwand / Whiteboard oder unter Verwendung von geeigneter Visualisierungssoftware über PC/Beamer.