Manfred Rautenberg Prozessmanagement

Übersicht: Reklamationskostenarten („externe Fehlerkosten“)

  • Reklamationsbearbeitungskosten (administrative Kosten u.a.)
    • Reklamationsregulierungskosten
    • Kosten für Ersatzlieferungen, Nachbesserungen, besondere Prüfungen
    • Mehraufwand in der Produktion, Sonderfrachten
    • Aufwendungsersatzforderungen der Kunden u.a.

Lageanalyse(Ist-Zustand)

  • Checkliste zur Größenordnung und Angemessenheit der aktuellen Reklamationskosten

Kostensenkungsziele vereinbaren

  • Ziele, Kennzahlen, Zielwerte, Fallbeispiele

Maßnahmenkataloge zur Reduzierung der Reklamationskosten

  • Maßnahmen aus der aktuellen, spezifischen Reklamationsbearbeitung
    • Kostenorientierte Regulierungsvereinbarungen mit den Kunden
    • Maßnahmen aus zusammengefassten Reklamationsauswertungen
    • Quartalsberichte etc.
    • Basis: Fallbeispiele entsprechender Auswertungen zu Fehlerquoten, Kosten etc.
    • Kostenberechnung bzw. –weitergabe an den Lieferanten
    • Sonstige Maßnahmen in den Geschäftsprozessen
    • Workshops: Problemidentifikation und –lösung

Aktionspläne, Umsetzung und Kontrolle

  • Vorgehensweise

Datenerfassung / IT-Unterstützung / Reportingkonzept

  • Datenbedarf je Reklamation, Datenquellen
    • Softwareunterstützung
    • Wesentliche Merkmale und Inhalte eines Reporting

Checkliste: „Senkung der Reklamationskosten“

  • Checkliste zur Selbsteinschätzung im Unternehmen
    • Erkennen spezifischer Handlungsbedarfe
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