Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses

Einführung

  • Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess
    • Leistungskategorien des Reklamationsprozesses
      • Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess
      • Qualität des Reklamationsprozesses
      • Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine
      • Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit
    • Schrittfolge der Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses, Regelkreismodell

Planung von Prozesszielen und -kennzahlen

  • Top-down-Zielplanung aus den Unternehmenszielen
    • Bottom-up-Zielplanung
    • Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses)
      • Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“
      • Umfassende Kennzahlentabellen
    • Vereinbarung von Zielwerten
      • Zielvereinbarungsgespräche / Formular
      • Planung von Meilensteinen
    • Exkurs: „Reklamationsprozess-Balanced-Scorecard“
      • Methode
      • Fallbeispiel

Messung der Prozess-Istsituation

  • Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs)
    • Self Assessments

Prozessleistungsanalyse (Abweichungsanalyse)

  • Analyse-Workshops
    • Vorgehensweise
    • „6M“-Methode / Checkliste
    • Prozess-Check-up
      • Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“
      • Checkliste „IT-Unterstützung im Reklamationsprozess“

Maßnahmenplanung

  • Problemauswahl
    • Leistungsbarrieren-Portfolio
    • Größenordnungen der Probleme
    • Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“
    • Verbesserungsworkshops
      • Vorgehensweise
    • Aktionspläne
      • Fallbeispiele

Prozessbericht und -cockpit

  • Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter
    • Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“
    • Fallbeispiel: „Reklamationsprozess-Cockpit“
    • Zielverfolgung

Anhang Kennzahlentabellen