In diesem Grundlagen-Baustein wird eine umfassende Kenntnis des Reklamationsmanagements und der angewandten Methoden vermittelt. Ausführliche Handlungsanleitungen und Checklisten helfen bei der späteren Umsetzung.
Reklamationsabwicklungs-Prozess
- Reklamationsannahme
- Problembeschreibung / Anfangsbewertung
- Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen
- Ursachenanalyse
- Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen)
- Präventivmaßnahmen
- Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse
- Umsetzung der Aktionspläne
- Wirksamkeitskontrolle
- Abschluss und Report
8-D-Prozess bzw. -Report
- 8-D-Vorgehensweise
bei der teamorientierten
- Bearbeitung der Reklamationen
- Muster 8D-Reports
Verantwortlichkeiten im Reklamationsmanagement
- Der
Reklamationsmanager
- 8D-Teamleiter
Terminmanagement
- Terminüberwachungs-, Mahn- und Eskalationssysteme
Kaufmännische Regulierungsentscheidung
- Entscheidung
über die Reklamationen
- Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen
- Kulanzgesichtspunkte
EDV-Unterstützung
- Was kann
Reklamations-Software leisten?
- Funktionsmerkmale geeigneter Software
Reklamationsauswertungen
- Verschiedene Auswertungsformen
Reklamationskosten
- Checkliste
Kundenbeurteilungen
- Verfahren / Checkliste
Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses
Checklisten
- Checklisten „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“