Manfred Rautenberg Prozessmanagement

In diesem Grundlagen-Baustein wird eine umfassende Kenntnis des Reklamationsmanagements und der angewandten Methoden vermittelt. Ausführliche Handlungsanleitungen und Checklisten helfen bei der späteren Umsetzung.

Reklamationsabwicklungs-Prozess

  • Reklamationsannahme
    • Problembeschreibung / Anfangsbewertung
    • Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen
    • Ursachenanalyse
    • Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen)
    • Präventivmaßnahmen
    • Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse
    • Umsetzung der Aktionspläne
    • Wirksamkeitskontrolle
    • Abschluss und Report

8-D-Prozess bzw. -Report

  • 8-D-Vorgehensweise bei der teamorientierten
    • Bearbeitung der Reklamationen
    • Muster 8D-Reports

Verantwortlichkeiten im Reklamationsmanagement

  • Der Reklamationsmanager
    • 8D-Teamleiter

Terminmanagement

  • Terminüberwachungs-, Mahn- und Eskalationssysteme

Kaufmännische Regulierungsentscheidung

  • Entscheidung über die Reklamationen
    • Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen
    • Kulanzgesichtspunkte

EDV-Unterstützung

  • Was kann Reklamations-Software leisten?
    • Funktionsmerkmale geeigneter Software

Reklamationsauswertungen

  • Verschiedene Auswertungsformen

Reklamationskosten

  • Checkliste

Kundenbeurteilungen

  • Verfahren / Checkliste

Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses

Checklisten

  • Checklisten „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“
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