Der Reklamationsmanager

Aufgaben bei der Koordination von Kundenreklamationen

  • Aufgabenzuteilung, d.h. Festlegung einzelner Verantwortlicher für die Bearbeitungsschritte
    • Sicherstellung der Abwicklung der Kundenreklamationen gemäß den Standards
      • Abstimmung, Einleitung und Überwachung von Sofortmaßnahmen
      • Einleitung einer wirksamen Ursachenanalyse
      • Management der Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
      • Wirksamkeitskontrolle
      • Zusammenfassung zu einem Reklamationsreport (8D-Report)
    • Planung und Überwachung von Terminen
    • Ergänzende Funktionen
      • Extern
        • Kaufmännische Regulierung
        • Kundenkommunikation und -information
        • Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess messen und analysieren
      • Intern
        • Reklamationsauswertung / -berichterstattung
        • Management der Reklamationskosten
        • Impulsfunktion für Verbesserungen
        • Verbesserung der IT-Unterstützung
        • Qualifizierungsfunktion
        • Kontrollfunktion

Aufgaben bei der Koordination von Lieferantenreklamationen

  • Koordination der kurzfristigen Abwicklung von Lieferantenreklamationen
    • Fehler feststellen
    • Übermitteln der Reklamation
    • Sofortmaßnahmen durch den Lieferanten sicherstellen
    • Sicherstellung der Fehlerprävention beim Lieferanten
      • Ursachenanalyse, Korrektur- und Präventivmaßnahmen
      • „8D“-Vorgehensweise, Reklamations-Report
    • Terminvorgabe und –überwachung
    • Aktivitäten nach der Reklamationsabwicklung
      • Sicherstellung der „Lieferantenentwicklung“ / Lieferantenaudits
      • Zusammenfassende Bewertung / Lieferantenbeurteilung
    • Kostenmanagement bei Lieferantenreklamationen
      • Erfassen der Kostenelemente
      • Ggfs. Rechnungsstellung

Der Reklamationsmanager als „Prozessverantwortlicher“

  • Planung, Kontrolle und Steuerung bzw. kontinuierliche Optimierung des Reklamationsprozesses
    • Planung von Prozesszielen und –kennzahlen
    • Messung der Prozess-Ist-Situation
    • Prozessleistungs-Analyse
    • Maßnahmenplanung zur Verbesserung
    • Prozessbericht / Reklamationsprozess-„Cockpit“ und „Balanced-Scorecard“

Organisation des Reklamationsmanagements

  • Überwiegend zentrale Organisation
    • Gemischt zentrale / dezentrale Organisation

Checkliste