Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 190 Seiten.

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Inhalt:

• Einführung
  
  • Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess
    
    • Leistungskategorien des Reklamationsprozesses
      
      • Effizienz /  Effektivität
    • bzw.
      
      • Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess
      • Qualität des Reklamationsprozesses
      • Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine
      • Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit
  • Schrittfolge der Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses


• Planung von Prozesszielen
  
  • Top-down-Zielplanung aus den Unternehmenszielen
  • Bottom-up-Zielplanung
    
    • Stärken-Schwächen-Check-up der Leistung des Reklamationsprozesses
      
      • Checkliste
  • Festlegung der Prozessziele
    
    • Vorgehen
    • Fallbeispiel
  • Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses)
    
    • Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“
    • Umfassende Kennzahlentabellen
  • Vereinbarung von Zielwerten
    
    • Zielvereinbarungsgespräche / Formular
    • Planung von Meilensteinen
  • Exkurs: „Reklamationsprozess-Balanced-Scorecard“
    
    • Methode
    • Fallbeispiel


• Ist-Zustands-Kontrolle
  
  • Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs)


• Abweichungsanalyse / Verbesserungspotenziale identifizieren
  
  • Analyse-Workshops
    
    • Vorgehensweise
    • „6M“-Methode / Checkliste
  • Check-up des Reklamationsprozesses
    
    • Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“
    • Checkliste „IT-Unterstützung im Reklamationsprozess“


• Maßnahmenplanung
  
  • Problemauswahl
    
    • Leistungsbarrieren-Portfolio
    • Größenordnungen der Probleme
    • Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“
  • Verbesserungsworkshops
    
    • Vorgehensweise
    • Aktionspläne
      
      • Fallbeispiele


• Prozessbericht / -cockpit
  
  • Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter
  • Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“
  • Fallbeispiel: „Reklamationsprozess-Cockpit“
  • Zielverfolgung


• Anhänge
  
  • Kundenbeurteilung des Reklamationsprozesses
  • Reklamationskostenarten
  • Kennzahlentabellen