pdf-Praxisleitfaden: Kundenzufriedenheitsanalyse

Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 130 Seiten.

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Inhalt:

  • Vorbereitende Segmentierung
    • Segmentierung der Produktbereiche und Kundenzielgruppen
  • Festlegung der Zufriedenheitsmerkmale
    • Unternehmensspezifische Auswahl der Merkmale
  • Kurzdarstellung: Zufriedenheitsbefragung
    • Methoden / Praxiserfahrungen
  • Methoden der Kundenzufriedenheits-Messung ohne Befragung
    • Nutzung des Feedbacks der Kundenkontaktmitarbeiter (Außendienst, techn. Mitarbeiter)
    • Auswertung evtl. vorhandener Lieferantenbewertungen oder Audits durch die Kunden
    • Auswertung der Reklamationsstatistiken
    • Auswertung kundenzufriedenheitsrelevanter Kennzahlen (Spätindikatoren / Frühindikatoren)
    • Internes „Self Assessment“
    • Kundenzufriedenheits-Workshops
  • Zusammenfassung der verschiedenen Messungen zu einer Kundenzufriedenheits-Gesamtaussage
    • Gesamtaussage je Zufriedenheitsmerkmal, je Merkmalcluster bzw. Kumulation zur Gesamtzufriedenheit
    • Stufenweise Kumulation mit der Matrixtechnik
    • Entsprechende tabellarische Excel-Systematik
  • Kundenzufriedenheitsindex (KZI, CSI)
    • Einbindung in die Scorecards, Berechnungsmethodik
  • Analyse / Auswertungen
    • Kundenzufriedenheitsprofile nach Merkmalen, Merkmalgruppen, Kundengruppen, Regionen etc.
    • Profile der relativen Wettbewerbsfähigkeit
    • Kundenzufriedenheitsportfolio
    • Fallbeispiele
  • Verbesserungsmanagement „Kundenzufriedenheit“
    • Verbesserungspotenziale
    • Management der kontinuierlichen Ziel- und Aktionsplanung