pdf-Praxisleitfaden: "Ursachenanalyse bei der Reklamationsbearbeitung"

Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 80 Seiten.

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Inhalt:

Der Workshop vermittelt eine umfassende Kenntnis der Ursachenanalyse als Teil der Reklamationsbearbeitung. Ausführliche praxisorientierte Handlungsanleitungen helfen bei der Umsetzung.

  • Grundprinzipien der Ursachenanalyse
    • Basis: vorliegende Fehlerbeschreibung durch den Kunden, Konkretisierung der Fehlerbeschreibung
    • Ermittlung von Grundursache(n) der Reklamation
    • Ermittlung des Verursachers
    • Ermittlung des Durchschlüpfpunktes bzw. des Grundes der Nichtentdeckung in der Kontrollkette
  • Ursachenkategorien
    • Übersicht über die Ursachenkategorien (Mitarbeiter, Maschinen und Werkzeuge, Methoden und Abläufe, Materialien, Informationen, Umfeld u.a.)
    • Systematische / Zufällige Fehler
    • Verursachung im eigenen Unternehmen
    • Verursachung beim Lieferanten
    • Verursachung beim Kunden (unberechtigte Reklamationen)
  • Methoden der Ursachenanalyse
    • Übersicht über die verschiedenen Methoden
    • Auswahlkriterien
    • Anwendung im Rahmen standardisierter Verfahren wie dem 8D-Prozess
  • Moderierter Ursachenanalyse-Workshop
    • Vorgehen z.B. im Team (8D-Team etc.)
    • Moderationsregeln
    • Methodenanwendung (siehe nachfolgend)
    • Brainstorming möglicher Ursachen
    • Verdichtung auf wahrscheinliche Ursachen
    • Tatsächliche Ursache(n)
  • 3 x „5 Why“ - Studie
    • Auffinden der tiefliegenden Ursachen über „5 x Warum“-Bäume
    • Warum trat der Fehler auf ?
    • Warum wurde der Fehler nicht entdeckt und gestoppt?
    • Warum war der Prozess nicht in der Lage, den Fehler zu vermeiden?
  • Ursache-Wirkungsdiagramm
    • Auch: Ishikawa-Diagramm, Fischgräten-Diagramm
    • Strukturiertes Auffinden von möglichen Ursachen an der Pinwand nach dem „6M“ –Verfahren
    • Verdichtung auf wahrscheinliche Ursachen durch Gewichtungsverfahren
  • Pareto-Analyse
    • ABC-Gewichtung der Ursachen gemäß ihrer Problemrelevanz nach dem 20/80-Prinzip
    • Zuordnung von Problemanteilen
  • Die Auswertung der Ursachen
    • Zuordnung zu Ursachenarten (-schlüssel)
    • Statistische Auswertung (Häufigkeiten, Zeitverläufe, Gewichtungen)
  • Dokumentation der Ursachen
    • Dokumentation in Reklamationsberichten, z.B. 8D-Reports
  • Checkliste
    • Checkliste zum Ablauf der Ursachenanalyse