Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 100 Seiten.

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Inhalt:

• Einführung
  • Grundlage: systematisches Reklamationscontrolling
  • Zusammenfassung der Schrittfolge
• Reklamationsauswertungen
  • Statistische Auswertung der Reklamationen über einen definierten Zeitraum
  • Reklamationslisten
  • Häufigkeitsverteilungen, Pareto-Analysen nach verschiedenen Parametern
  • Kreuztabellierungen von Parameterpaaren
  • Zeitverlaufsauswertungen
  • Häufigkeits- / Bedeutungsanalyse
• Reklamationskosten-Übersichten
  • Bearbeitungs- / Verwaltungskosten (Pauschalen)
  • Kosten für Austausch / Ersatzlieferung
  • Kosten der Nachbesserung, Sortier- / Nachprüfungen, Sonderfrachtenu.a.
  • Schadensersatz- bzw. Aufwendungsersatzforderungen der Kunden u.a.
• Kundenbeurteilungen zum Reklamationsmanagement
  • Kundenbeurteilung des Reklamationsaufkommens
  • Kundenbeurteilung des Umganges mit Reklamationen
  • Informationsquellen: Zufriedenheitsbefragungen, Lieferantenbewertungen durch die Kunden
• Kennzahlen zum Reklamationsprozess
  • Fehler-/ Reklamationsquoten
  • Tabellarische Übersicht infrage kommender Prozesskennzahlen
  • Schüsselziele und –kennzahlen
  • Reklamationsprozess – Scorecard
• Erfassung, Datenanalyse und Reporting
  • Erfassung der Basisdaten, Datenanalyse
  • Soll-Ist-Abweichungsanalysen
  • Reporting – Konzept
• Aktionspläne
  • Nutzung der Daten und Auswertungen für kontinuierliche Verbesserungen
  • Entwicklung von Maßnahmenplänen
• EDV-Unterstützung
  • Merkmale der am Markt angebotenen Standardsoftware
• Zusammenfassende Checkliste zum Seminarthema
  • Umfassende tabellarische Checkliste zur unternehmensspezifischen Selbsteinschätzung