Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 190 Seiten.

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Inhalt:

Der Workshop vermittelt eine umfassende Kenntnis des Prozesses der Reklamationsbearbeitung. Ausführliche Handlungsanleitungen und Checklisten helfen bei der Umsetzung.

• Reklamationsannahme
  • Reklamationswege/Verhalten bei der Annahme
  • Erfassung der notwendigen Informationen
• Problembeschreibung / Anfangsbewertung
  • Sicherstellung einer konkreten Problembeschreibung
  • Einordnung der Reklamation / Anfangsbewertung
• Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen
  • Durchsprache verschiedener Maßnahmen-Typen
• Ursachenanalyse
  • Ermittlung von Grundursache und Durchschlüpfpunkt
• Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen)
  • Beispielhafte Korrekturmaßnahmen
  • Kriterien für die Auswahl
• Flankierende Präventivmaßnahmen
  • Beispielhafte Maßnahmen
• Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse
  • „Lessons learned“
• Umsetzung der Aktionspläne
  • Fortschrittskontrolle / Terminüberwachung
• Wirksamkeitskontrolle
  • Verschiedene Formen des Wirksamkeitsnachweises
• Abschluss und Report
  • Vorgehensweise
• 8-D-Prozess bzw. -Report
  • 8-D-Vorgehensweise bei der teamorientierten
  • Bearbeitung der Reklamationen
  • Muster 8D-Reports
• Kaufmännische Regulierungsentscheidung
  • Entscheidung über die Reklamationen
  • Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen
  • Kulanzgesichtspunkte
• Die Auswertung von Reklamationen
  • Statistische Auswertung (Häufigkeiten,
  • Zeitverläufe, Gewichtungen)
  • Reklamationsquoten
• EDV-Unterstützung
  • Was kann Reklamations-Software leisten?
  • Funktionsmerkmale geeigneter Software
• Checklisten
  • Umfassende Checklisten zur Selbstbewertung des Reklamationsmanagements im Unternehmen