pdf-Praxisleitfaden: "Der Reklamationsmanager"

Beim "Praxisleitfaden" handelt es sich um kompakte, praxisorientierte Handlungsanleitung zu diesem Thema im pdf-Format.

Die Unterlage ist als Präsentation angelegt und umfasst 120 Seiten.

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Inhalt:

Aufgaben / Verantwortung des „Reklamationsmanagers (Reklamationskoordinator, Complaint manager, Claim manager)“
- Koordination der Abwicklung einzelner Kundenreklamationen
  - Festlegung und Koordination der Ablaufschritte, Zuordnung von Mitarbeitern bzw. Teams
  - Entscheidung über Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  - Terminvorgabe und –überwachung, Wirksamkeitskontrolle, Zusammenstellung 8D-Reports
- Koordination der laufenden Optimierung des Prozesses „Reklamationsabwicklung“
  ("process owner")
  - Regelmäßige Messung und Analyse der Prozessleistung, z.B. der Bearbeitungszeiten, der Termineinhaltung, der Qualität von Ursachenanalyse und Maßnahmenfindung, der Reklamationskosten, der Kundenzufriedenheit mit der Reklamationsabwicklung, etc.
  - Kontinuierliche Einleitung von Prozessoptimierungen gemeinsam mit den Teammitgliedern
- Ergänzende Funktionen
  - Dem Kunden gegenüber: Abhilfe, Kommunikation, Information, Regulierung
  - Intern: Information und statistische Auswertung, Impulse, Qualifikation u.a.
Organisatorische Einbindung
- Zentrales / dezentrales Reklamationsmanagement je nach Unternehmenstyp
- Abgrenzung zu anderen Bereichen / Prozessen, Entscheidungsrechte
Fallbeispiel: Stellenbeschreibung „Der Reklamationsmanager“
Checkliste: „Organisation des Reklamationsmanagements“
Materialsammlung zu den o.g. Aufgaben und Verantwortungen