Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses

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Inhalt:

  • Einführung
    • Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess
      • Leistungskategorien des Reklamationsprozesses
        • Effizienz /  Effektivität
      • bzw.
        • Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess
        • Qualität des Reklamationsprozesses
        • Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine
        • Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit
    • Schrittfolge der Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses

  • Planung von Prozesszielen
    • Top-down-Zielplanung aus den Unternehmenszielen
    • Bottom-up-Zielplanung
      • Stärken-Schwächen-Check-up der Leistung des Reklamationsprozesses
        • Checkliste
    • Festlegung der Prozessziele
      • Vorgehen
      • Fallbeispiel
    • Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses)
      • Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“
      • Umfassende Kennzahlentabellen
    • Vereinbarung von Zielwerten
      • Zielvereinbarungsgespräche / Formular
      • Planung von Meilensteinen
    • Exkurs: „Reklamationsprozess-Balanced-Scorecard“
      • Methode
      • Fallbeispiel

  • Ist-Zustands-Kontrolle
    • Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs)

  • Abweichungsanalyse / Verbesserungspotenziale identifizieren
    • Analyse-Workshops
      • Vorgehensweise
      • „6M“-Methode / Checkliste
    • Check-up des Reklamationsprozesses
      • Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“
      • Checkliste „IT-Unterstützung im Reklamationsprozess“

  • Maßnahmenplanung
    • Problemauswahl
      • Leistungsbarrieren-Portfolio
      • Größenordnungen der Probleme
      • Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“
    • Verbesserungsworkshops
      • Vorgehensweise
      • Aktionspläne
        • Fallbeispiele

  • Prozessbericht / -cockpit
    • Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter
    • Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“
    • Fallbeispiel: „Reklamationsprozess-Cockpit“
    • Zielverfolgung

  • Anhänge
    • Kundenbeurteilung des Reklamationsprozesses
    • Reklamationskostenarten
    • Kennzahlentabellen